O feedback é algo que na vida recebemos continuamente e de várias formas. Recebemo-lo nas nossas relações interpessoais, no nosso trabalho ou até mesmo a fazer desporto e é algo que faz sempre a diferença, porque se traduz num olhar de fora para dentro, feito por alguém que observa.
Na hotelaria o feedback tem um papel ainda mais importante, pois irá transmitir a experiência do hóspede, e que o ajudará, enquanto hoteleiro, a traçar soluções para eventuais problemas no serviço ou a manter iniciativas que geram partilhas positivas de quem fica no seu hotel.
No final, o objetivo de um hotel é receber bem os seus hóspedes, providenciar conforto e uma experiência positiva a todos os níveis. Se toda a experiência corresponder às expectativas e existir partilha de feedback, então existirá uma maior probabilidade, não só dos hóspedes repetirem a estadia, como a de outros possíveis hóspedes escolherem o seu hotel para ficar, uma vez que a classificação dada por pessoas reais e externas ao estabelecimento é positiva.
Sabendo a importância do feedback para o seu hotel, o próximo passo é saber como o receber.
Seja Google My Business, TripAdvisor ou OTA’s como a Booking, preste atenção a todas as reviews que são partilhadas nestes meios. Não só estas reviews alteram a notoriedade do seu hotel, como oferecem poderosos pontos de vista de hóspedes que pode utilizar para melhorar o seu serviço.
As reviews online são de extrema importância para o seu negócio, fazem parte do caminho de tomada de decisão e estão disponíveis para todos. Não se esqueça de lhes dar atenção e resposta, como forma de fazer também a gestão da sua comunidade e, em casos como o da Booking, ao responder estará a trabalhar o algoritmo em seu proveito.
Os seus colaboradores estão na linha da frente do contacto com os hóspedes, e por tal elogios ou queixas diretas ser-lhe-ão transmitidas. Crie um clima de partilha entre colaboradores e direção para tomar decisões com base neste feedback direto de clientes.
Se tem dificuldade em receber feedback ou o que recebe não é suficiente, peça diretamente. Através de um e-mail pós-estadia, peça uma review no TripAdvisor, torne o pedido mais pessoal ao entregar um cartão com o nome do colaborador e pedir uma avaliação do seu serviço. Estas são apenas algumas ideias, o importante é mostrar-se receptivo a receber feedback.
Por último, um destaque para o feedback negativo e o porquê de ser importante dar-lhe atenção. Por norma os clientes tendem a avaliar quando a experiência não foi muito positiva, mas poderá usar isto a seu favor. Escute e analise todas as reviews negativas, são fontes de informação para aquilo que pode e deve ser melhorado. Ao identificar as falhas que foram apontadas por pessoas “de fora”, poderá corrigi-las e torná-las novos fatores de atração. Por exemplo, se muitos hóspedes têm queixas em relação a alcatifas sujas ou gastas, retire-as e dê um novo ar ao seu hotel. Desta forma estará a eliminar uma fonte de reviews negativas e um custo de manutenção.
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